"Loyalty Program" không phải chỉ là tích điểm & càng không phải để đổi voucher !!!
Hãy nhớ rằng, một chương trình loyalty hiệu quả không chỉ là công cụ marketing mà còn là chiến lược kinh doanh toàn diện.
Gần đây, nhiều người đã hỏi mình về cách thiết lập một hệ thống công nghệ quản lý Loyalty hiệu quả. Bởi vì mình đã có kinh nghiệm xây dựng sản phẩm core loyalty cho VinID, Onemount và tham gia vào hệ thống Loyalty của TCB, sau khi được trao đổi, nhiều người có kỳ vọng quá cao vào việc loyalty và các công cụ. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng công nghệ và sản phẩm chỉ là một phần nhỏ trong việc thiết kế chương trình Loyalty. Đây không nên là điểm khởi đầu.
Dưới đây là một số lời khuyên của mình:
HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý VIỆC CÁC DOANH NGHIỆP NÊN TẬP TRUNG 1 PHẦN NGUỒN LỰC ĐỂ XÂY DƯ DỰNG LOYALTY VÌ : Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, xây dựng lòng trung thành của khách hàng không chỉ là chiến lược marketing mà còn là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Với sự bùng nổ công nghệ số, các chương trình loyalty đã trở thành phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của nhiều thương hiệu ở Việt Nam.
Nhưng lời khuyên của mình về câu hỏi các xây dựng như sau.
(1) Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, hãy xem xét chọn một giải pháp có sẵn phù hợp và tập trung vào phát triển sản phẩm cốt lõi để kết nối với nhu cầu của khách hàng. Sử dụng loyalty như một phần bổ sung để tăng cường tương tác và khuyến khích khách trở lại.
(2) Đối với các doanh nghiệp lớn, nên chọn giải pháp đóng gói hoàn chỉnh với khả năng tùy biến, thích hợp với chi phí quản lý và đánh giá cho việc mở rộng trong tương lai. Tuy nhiên, việc xây dựng chương trình loyalty nên bắt đầu với việc xác định rõ ràng mục tiêu và mức đầu tư, không chỉ dựa vào các tính năng công nghệ.
(3) Chỉ khi doanh nghiệp thực sự muốn cung cấp giải pháp hoặc cần sở hữu năng lực Loyalty hoàn toàn để phục vụ nhiều mục tiêu kinh doanh khác nhau, hoặc khi đã có hệ thống và đến thời điểm giữ chân khách hàng và tìm kiếm cơ hội bán kèm, thì mới nên đầu tư vào việc xây dựng giải pháp Loyalty riêng.
Lưu ý: Đừng nhầm lẫn giữa Loyalty với việc xây dựng CRM hay các chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Lịch sử đã chứng minh rằng loyalty là việc phục vụ khách hàng hiệu quả để giữ chân đúng người tiêu dùng, mang lại lợi ích lâu dài cho công ty, chứ không chỉ là công cụ để marketing thu hút khách hàng mới.NẾU MỞ RỘNG PHÂN TÍCH KỸ HƠN CÁC YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRƯỚC KHI THIẾT LẬP CHƯƠNG TRÌNH LOYALTY NẾU BẠN MUỐN ÁP DỤNG: CẦN PHÂN TÍCH CHI TIẾT NẾU BẠN THỰC SỰ MUỐN THỰC HIỆN ĐÚNG CÁCH.
Chương trình khách hàng trung thành là một chiến lược toàn diện, không chỉ đơn thuần “phát thẻ tích điểm”, mà còn yêu cầu phân tích kỹ lưỡng kết hợp “Mô hình kinh doanh”, “Cơ chế tài chính” và “Nền tảng pháp lý”.
Tâm lý học và toán học, cùng với hiệu quả kinh doanh thực tế, là những yếu tố chính để tạo ra các chương trình hiệu quả, từ đó khai thác hiệu ứng và định kiến nhận thức nhằm khuyến khích lòng trung thành. Ngoài ra, việc nắm bắt các khía cạnh pháp lý và xây dựng chỉ số đánh giá hiệu quả là vô cùng thiết yếu để đảm bảo thành công cho chương trình.
Yếu tố then chốt cần phân tích trước khi triển khai
1. Xác định mô hình kinh doanh & cơ chế kế toán
Lựa chọn mô hình điểm thưởng
Ví dụ : Starbucks Rewards áp dụng mô hình "tích điểm theo giá trị" (1 điểm = 1 USD) thay vì tích điểm đơn thuần, giúp khách hàng dễ dàng quy đổi và tăng tần suất mua hàng.
Lưu ý việc quản lý và kế toán điểm:
Thiết lập tài khoản nợ hoãn lại (deferred liability) để phản ánh chính xác doanh thu chưa thực hiện
Dự phòng cho breakage (điểm không sử dụng) theo tỷ lệ thống kê (10-20% tùy ngành)
Phân tích lợi nhuận
Sử dụng công thức:
Lợi nhuận = (Giá trị trọn đời khách hàng × Tỷ lệ giữ chân) - (Chi phí vận hành + Giá trị điểm đã đổi)
2. Mô hình RFM & phân khúc khách hàng
Ứng dụng RFM trong thiết kế chương trình
Recency: Khách hàng mua trong 30 ngày qua có tỷ lệ phản hồi email cao hơn 3 lần so với nhóm 90 ngày
Frequency: Thiết kế ưu đãi "mua 5 tặng 1" cho nhóm có tần suất 3-5 lần/tháng
Monetary: Nhóm chi tiêu >10 triệu/tháng nên được cấp quyền đặc biệt (tư vấn VIP, event riêng)
Ràng buộc pháp lý & quản trị rủi ro
Điều khoản không công bằng: Quy định Ví dụ "điểm tự động mất sau 6 tháng không thông báo" có thể vi phạm Luật Bảo vệ người tiêu dùng
Bảo mật dữ liệu: GDPR yêu cầu mã hóa thông tin cá nhân khi thu thập qua app tích điểm
Tranh chấp quy đổi: Cần công khai tỷ lệ quy đổi điểm và giới hạn trách nhiệm
Chỉ số đánh giá hiệu quả nên được lựa chọn kĩ cho việc xây dựng quản trị không nên tính trên GMV hoặc số active user.
Chí số trên là ví dụ nhưng có thể thay đổi theo ngành.
Ngoài ra như nói ở trên việc xây dựng ch/trình loyalty phải đến tư mô hình kinh doanh.
# Nếu ko tạo ra được mô hình KD thì cần tính được chi phí Retain / 1 lần quay lại mua bắt buộc phải rẻ hơn MKT thuần tuý nếu ko thì không nên xây dựng. Hãy chỉ khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng.
Các mô hình kinh doanh chính
a) Mô hình tích điểm truyền thống
Cơ chế: Khách nhận điểm khi mua hàng → Đổi điểm lấy quà/ưu đãi.
Ví dụ: The Coffee House – 1 điểm = 1,000 VND, 50 điểm đổi 1 ly cà phê.
Lợi nhuận:
Tăng doanh thu nhờ thúc đẩy mua thêm để đạt ngưỡng đổi quà (ví dụ: khách mua 3 ly để đủ 50 điểm).
Breakage từ điểm không sử dụng (trung bình 10-25% tùy ngành).
b) Mô hình thành viên trả phí (Paid Membership)
Cơ chế: Khách trả phí định kỳ để nhận ưu đãi độc quyền.
Ví dụ: Amazon Prime (phí 139 USD/năm) – Miễn phí ship, xem phim, nghe nhạc.
Lợi nhuận:
Doanh thu ổn định từ phí membership.
Tỷ lệ giữ chân cao hơn 60% so với non-member (theo McKinsey).
c) Mô hình phân tầng (Tiered Loyalty)
Cơ chế: Khách leo hạng (Silver → Gold → Platinum) dựa trên mức chi tiêu.
Ví dụ: Vietnam Airlines’ Lotusmiles – Hạng Kim cương được ưu tiên check-in, phòng chờ VIP.
Lợi nhuận:
Khách hạng cao chi tiêu gấp 3-5 lần hạng thường (Deloitte).
Giảm 30% chi phí tiếp thị nhờ tận dụng data hành vi.
d) Mô hình liên kết (Coalition Program)
Cơ chế: Nhiều doanh nghiệp cùng tham gia hệ sinh thái điểm chung.
Ví dụ: AirMiles (Canada) – Tích điểm khi mua xăng, book khách sạn, mua sắm.
Lợi nhuận:
Chia sẻ chi phí vận hành giữa các đối tác.
Tăng 40% phạm vi tiếp cận khách hàng và giảm hơn 30% chi phí Cross sale.
Một số nguồn lợi nhuận khác từ Loyalty Program
a) Tối ưu hóa doanh thu trực tiếp
Công thức đơn giản:
Lợi nhuận = (AOV*Tần suất mua) + Breakage - (Chi phí quà tặng+Phí vận hành)Ví dụ: Starbucks Rewards tăng 46% doanh thu từ thành viên so với khách vãng lai (2024).
b) Khai thác dữ liệu khách hàng
Ứng dụng:
Bán insights hành vi cho đối tác (ví dụ: thương hiệu mỹ phẩm mua data skincare từ Sephora Beauty Insider).
Định giá quảng cáo cá nhân hóa trên app loyalty.
c) Tạo dòng tiền từ phí liên kết
Cơ chế: Thu phí từ đối tác muốn tham gia hệ thống điểm. Ví dụ:
Ngân hàng trả 0.5% giá trị giao dịch để tích điểm cho thẻ tín dụng.
Đối tác dịch vụ (ví dụ: Grab) trả phí để xuất hiện trong danh mục đổi thưởng.
d) Giảm chi phí huy động vốn
Ví dụ:
Chương trình "Miles & More" của Lufthansa phát hành điểm như một dạng tiền tệ, giúp huy động vốn trước khi cung cấp dịch vụ.
Tỷ lệ breakage 15% tương đương lãi suất 0% cho khoản vay.
Xu hướng tạo lợi nhuận mới
Dynamic Pricing: Điểm có giá trị linh hoạt theo thời điểm (ví dụ: 1 điểm = 1,200 VND vào giờ vàng, 800 VND vào giờ thấp điểm).
NFT Loyalty: Tặng NFT độc quyền cho khách hạng cao (ví dụ: Bvlgari phát hành NFT cho khách mua đồng hồ giới hạn).
Loyalty-as-a-Service (LaaS): Cung cấp nền tảng loyalty white-label cho SMEs – thị trường dự kiến đạt 15 tỷ USD vào 2026 (Statista).
=> Theo 1 số nghiên cứu và tìm hiểu thì việc loyalty hiện đại để hiệu quả cần kết hợp các mô hình cùng nhau.
Để tối đa lợi nhuận, doanh nghiệp cần kết hợp ít nhất 2 mô hình (ví dụ: tích điểm + membership) và đo lường hiệu quả qua 3 chỉ số then chốt:
Customer Lifetime Value (CLV)
Breakage Rate
Cost per Redemption (CPR)
Kèm theo đó là cơ chế linh hoạt điều chỉnh quy tắc chương trình dựa trên phân tích real-time data.
Bài viết được tổng hợp từ góc nhìn cá nhân và 1 số thông tin đã tự tổng hợp và đọc.
Datht 09052025